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市場トレンド
オンライン買い物客のほとんどが、 質問や情報提供などのために人が応対することを望むのが定説だ。 消費者にとって、オンラインショッピングは、店舗に足を運んで 商品やサービスを買い求めるよりも快適である。 そのことは、毎年オンラインでの商品の販売とサービスの提供からの 全体収益が増加している事実にも反映されてる。 このような収益の増加の中でも、約3分の2のオンライン買い物客が、 ショッピングカートの商品を購入する前に捨ててしまうという事実がある。 これは単純に、そのオンラインショップのサイトが分かりにくかったり、 サイトのコンテンツから人の感触を感じられないためである。

直接生の顧客サービスをのぞむ消費者の要求に答えるのが、 ILTの"Web基盤の" コールセンター(WBCC)です。 その拡張されたリアル・タイム小売りサポートは、オンライン小売り業者が 直面する最大の問題を縮小し、高いWeb活動対購入比率を得ることができます。 私たちのウェブ・ベースのコール・センターは、生の教養のある声を用いることで、 期待通りに顧客を獲得することができます。生きた声は、問題を解決し、 購入をサポートする強力な手段となります。

同様に、リアルタイム対話は、関連商品販売や 上位商品販売の機会を増やします。Webサイトのビジターに、 彼らが気が付かなかったであろう製品やサービスを紹介することで、 平均的な売上を伸ばす可能性があります。Web基盤コールセンターは、 顧客一人一人のプロファイルを構築し、その顧客の関心や好みに対して 価値のある情報を、この先継続的に提供できます。 このアプローチは顧客の愛着を築き、生涯的な価値に発展させます。

特徴

カスタマイズ性と柔軟性
InterLinear Technology' Next Generation Web-Based Call Center の特徴は、コンフィギュレーション可能な アーキテクチャを持つことで、早急に顧客のカスタマイズのニーズに あわせることができる。Inbound/Outboundセンターに対する トータルソリューションを提供する上で、その柔軟性が、 ほとんどのPBXとunPBXのコンパチブル・ソリューションを可能にしている。

スケーラビリティと信頼性
我々のシステムは、高いスケーラビリティと コンテンツ & コミュニケーション ミドルウェア に組み込まれた テクノロジーによるパワーが備わっています。 AECOSプラットフォームは、異なるシステムや、巨大な過去のハードウェア投資など レガシーシステムを統合します。それは、あらゆるインターネット接続可能な プラットフォームを通して、または、電話・FAX・PDA・Iモードなど他の コミュニケーション装置によって、アクセスを可能にします。

インターフェースの利用が簡単
Web Based Call Centerの特徴は、早急に容易に 習得できるように大変直感的なユーザーインタフェースを備えていることです。 このことで、長いトレーニングに関わるコストと時間が緩和されます。

スケジューリングされたメッセージ配信
こ々のシステムは最大限顧客に都合がよい フレキシブルなメッセージ配信と応答を可能にしています。 メッセージは、電話・FAX・Eメール・携帯電話・ポケベル・その他あらゆる マルチメディア通信機器など、多様な手段で配信されるでしょう。 このことが、クライアントに 「私に従ってください。」というフィロソフィを採用するだけの能力をあたえます。 クリティカルフォローアップを保証することと、 本質的には"バーチャルコールセンター"をエミュレートすることです。 これは重要なことです。なぜなら、我々のクライアントの売上促進投資において、 ハイリターンは確実だからです。

自動コールバック
このWBCCは更に、Webサイトに組み込まれた "call-me-back"ボタンを顧客がクリックことで、販売員と生の会話 を促進されます。このリンクは、顧客が自分の電話番号を入力後、 コールバックをすぐ、あるいはちょうどよいときに選択できる。 顧客はその後、電話かVoIPクライアントで生きた店員からコールを受けとります。 コールバックモデルでは,顧客も店員も待たされることなく、 最大限店員にとっては効率的である上、顧客への配慮にもなります。 ACD (Automated Call Distribution) は、親しみを与え、 そして、顧客の選択をできるようにします。

ユニバーサル キュー: このユニバーサル キュー テクノロジーは、たくさん入ってくるリクエストや、 専門性をもつ店員に合わせるためつくられました。リクエストはWebや電話、 E-Mail、FAXから送られてきます。ユニバーサル キューは応対できる店員と コールバックリクエストの顧客のデータを取得し、マッチするグループか、 かつてのキュー分散でマッチさせられたグループに振り分けられます。 もちろん、もし、マッチするものがないケースが発生したら、 そのキューに積まれます。このテクノロジーは、個々の顧客のニーズに 応えるためにスタッフを特化することを考慮にいれています。

Voice over Internet Protocol (VoIP)
ヘッドフォントマイクをコンピューターに接続 することで、顧客はIP電話を選択されたコールセンターへのコールを始めます。 呼出しする人についての情報は、拡張プロセッシングに代表される カスタマーサービスに運ばれます。その呼出しは、インターネットを通して運ばれます。 インターネットは公衆回線(PSTN)と比べて、コストを大幅に節約します。

顧客とのリアルタイム対話は、ローカリティと信用を築きます。 長期間にわたって顧客と関係を結ぶ小売、または、サービスプロバイダーだという証しになります。 顧客サービスの典型は、顧客のニーズと関心に関する情報を 獲得することと記録化することです。その情報は、将来のセールスを 促し、伝統的なセールスの障害を克服するのに役立ちます。 顧客の観点からみて、自分のリクエストが、公衆回線とVoIPの間の シームレスで、目に見えない通路を旅するのです。 その通路はwebが情報とコールバック能力のためにネットワーク接続を 可能にしました。このマルチメディア変換技術はE-mailやFAXによる返答や、 公衆回線やVoIPによる通話を可能にし、マウスでポイントとクリックするだけで、 顧客に苦労なく最先端のコミュニケーション技術に参加させることができます。

統計値のモニタリング
このアプリケーションは、inboundとoutboundのキューや トラフィックといった要員統計のような、モニタリング・タスクを実行する ことができます。あるLANアプリケーションは現在のキューの状態や エージェントのロードなどといったQlog統計をレポートにまとめるため使われます。 Qlogはそのデータをデータベースから取得し、選ばれたリストに応じて それをグラフ的に表示します。そのアナライザーはこの生の データの進行中の解析を行います。Qlogはまた、特性が境界線に達した ときに管理者に警告を出します。システム規模のキューバックアップや要員不足などのような 場合です。

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